สุดยอดแนวคิดจากสายการบินญี่ปุ่น “ให้บริการอย่างไร พนักงานเป็นสุข ลูกค้าประทับใจ” (ภาค2)

3. ช่างสังเกต ใส่ใจ ละเอียดอ่อน
สายการบิน ANA สอนให้พนักงาน “ทำนายอนาคตในอีก 5 วินาที” แนวคิดภายใต้คำสั่งนั้นก็คือ การฝึกให้พนักงานหมั่นสังเกตผู้โดยสารและคอยดูว่าจะมีอะไรที่พนักงานสามารถช่วยเหลือได้ก่อนที่ลูกค้าจะเอ่ยปากขอ ยกตัวอย่างเช่น

เพียงแค่ผู้โดยสารกล่าวว่า “ขอน้ำหน่อยครับ” แอร์โฮสเตส ANA ก็จะสังเกตต่อไปว่า ผู้โดยสารถอดเสื้อแจ็คเก็ตและปลดกระดุมเสื้อ เธอก็จะเดาว่า ผู้โดยสารอาจรู้สึกร้อน เธอก็จะตอบไปว่า “วันนี้ อากาศในเครื่องค่อนข้างร้อนนะคะ รับเป็นน้ำใส่น้ำแข็งไหมคะ?” หรือถ้าเห็นว่าผู้โดยสารไอบ่อยๆ ก่อนหน้านั้น เธอก็จะคาดคะเนว่า ผู้โดยสารเจ็บคอหรือไม่สบาย อาจตอบไปว่า “เจ็บคออะไรหรือเปล่าคะ รับยาอมแก้เจ็บคอด้วยไหม?”

จากสถานการณ์ข้างต้น จะเห็นได้ว่า แทนที่จะตอบรับผู้โดยสารเพียง “ค่ะ/ครับ” พนักงานกลับตอบผู้โดยสารสองคนด้วยประโยคที่แตกต่างกัน การสังเกตเพียงเล็กๆ น้อยๆ เช่นนี้ ทำให้ผู้โดยสารส่วนใหญ่รู้สึกแปลกใจและประทับใจว่า แอร์โฮสเตสเหล่านี้ช่างรู้ใจและใส่ใจเราดีจริงๆ


4. พนักงานมีอิสระและได้เสนอไอเดียใหม่ๆ
แม้ทุกสายการบินจะมีคู่มือพนักงาน แต่ก็เหลือช่องว่างให้พนักงานสามารถปรับการบริการให้เหมาะกับผู้โดยสารหรือริเริ่มไอเดียใหม่ๆ ที่พวกเขาคิดว่าดี เช่น สายการบิน Amakusa สายการบินท้องถิ่นในจังหวัดคุมาโมโต้ เน้นให้บริการผู้โดยสารแบบอบอุ่นและเป็นมิตร สายการบินจึงให้อิสระพนักงานในการออกไอเดียการให้บริการ ตราบใดที่กิจกรรมนั้นๆ ทำให้ผู้โดยสารรู้สึกอบอุ่นและสนุกสนาน โดยทุกเดือนพนักงานจะช่วยกันทำนิตยสารบนเครื่องฉบับ Hand-made ด้วยการพิมพ์หรือวาดสถานที่ท่องเที่ยว ตลอดจนร้านอาหารแนะนำ หรือเรื่องราวตลกๆ ที่พวกเขาได้เจอมาลงบนกระดาษ A4 แล้วใส่ในแฟ้มซองพลาสติกใส

ส่วนสายการบินใหญ่ๆ อย่าง ANA ก็ให้พนักงานให้บริการลูกค้าตามที่ตนคิดว่าเหมาะสม เช่น แอร์โฮสเตสบางคนพับกระดาษเป็นรูปนกกระเรียนตัวเล็กๆ นำไปวางไว้ในห้องน้ำ หรือพับให้ผู้โดยสาร ส่วนบทพูดของกัปตันหรือแอร์โฮสเตสเกี่ยวกับสภาพอากาศหรือเส้นทางบิน ก็เปิดโอกาสให้ปรับแต่งได้แบบไม่เป็นทางการจนเกินไป


จากทั้ง 4 ข้อที่เราได้นำเสนอไปข้างต้น ทั้ง 1. จุดเริ่มต้นที่ถูกต้อง “พนักงาน” 2. รับรู้และเข้าใจความหมายของ “งานบริการ” 3. ช่างสังเกต ใส่ใจ ละเอียดอ่อน และ 4. พนักงานมีอิสระและได้เสนอไอเดียใหม่ๆ จะเห็นได้ว่าบริษัทที่ขึ้นชื่อเรื่องสุดยอดการบริการนั้น เริ่มต้นจากภายใน นั่นก็คือ การทำอย่างไรให้พนักงานมีความสุข ความสุขของพนักงานมาจากการมีเพื่อนร่วมงานและสิ่งแวดล้อมในการทำงานที่ดี ตลอดจนการเห็นคุณค่าในงานที่ตัวเองทำ เมื่อพนักงานรู้สึกเติมเต็มและสุขใจ พวกเขาและเธอก็จะสามารถมอบความรัก ความปรารถนาดีให้กับลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมนั่นเอง



ขอบคุณข้อมูลจาก : 
www.krungsri.com/bank/th/krungsri-guru

ขอบคุณภาพประกอบจาก : 
1) www.jal.co.j 
2) www.ana.co.jp 
3) www.insidethemagic.net 
4) skift.com 
5) www.amx.co.jp/en/